Construirea și păstrarea unor legături excelente cu clienții este crucială pentru succesul pe termen lung în mediul de afaceri actual.
Managementul relațiilor cu clienții (CRM) vă poate ajuta în acest sens.
CRM este o abordare de afaceri susținută tehnologic care ajută la gestionarea contactelor cu clienții și potențialii clienți.
Întreprinderile o pot utiliza pentru a stimula productivitatea, a crește fericirea clienților și a stimula dezvoltarea veniturilor.

Cu toate acestea, punerea în aplicare a unui sistem CRM nu este un proces ușor.
Planificarea, realizarea și întreținerea continuă trebuie făcute cu atenție.
În această postare vom aborda etapele esențiale pentru o implementare CRM de succes și vom oferi cele mai bune practici pentru atingerea obiectivelor.

Pasul 1: Stabiliți-vă obiectivele de afaceri

Stabilirea obiectivelor dvs. de afaceri este crucială înainte de a implementa un sistem CRM.
Acest lucru presupune să vă dați seama de obiectivele implementării CRM și de operațiunile companiei dumneavoastră, precum și de publicul țintă.
Obiectivele dvs. ar trebui să fie limitate în timp, semnificative, detaliate, cuantificabile și realizabile (SMART).
Puteți să vă asigurați că abordarea CRM se potrivește nevoilor și scopurilor dvs. prin conturarea obiectivelor dvs. de afaceri.

Pasul 2: Alegeți programul CRM adecvat

Există mai multe opțiuni CRM disponibile, fiecare cu un set unic de caracteristici și funcționalități.
Este esențial să alegeți o soluție care să se potrivească nevoilor dvs. ca afacere și constrângerilor dvs. financiare.
În timp ce comparați opțiunile CRM, luați în considerare elemente precum gradul de personalizare, integrarea sistemului, scalabilitatea și capacitatea de utilizare.
De asemenea, este esențial să țineți cont de gradul de instruire și de asistență al furnizorului.

Pasul 3: Colectați și clarificați datele

Datele exacte și complete sunt necesare pentru a obține beneficii maxime din CRM.
Luați-vă timp pentru a achiziționa și a vă pune în ordine datele înainte de a utiliza CRM.
Acest lucru presupune localizarea surselor de date, combinarea datelor din mai multe sisteme și ștergerea duplicatelor și a datelor inutile.
Este esențial să stabiliți proceduri pentru întreținerea continuă a datelor, precum și criterii pentru calitatea datelor.

Pasul 4: Proiectați fluxul de lucru CRM

Următoarea etapă constă în crearea procesului CRM după ce ați selectat sistemul CRM și ați curățat datele.
Trebuie să fie trasat traseul clientului dumneavoastră, de la generarea de lead-uri până la serviciul clienți.
Pentru gestionarea contactelor cu clienții, cum ar fi calificarea clienților potențiali, gestionarea oportunităților și solicitările de servicii pentru clienți, trebuie să vă definiți procesele de afaceri și fluxurile de lucru.
Este esențial să vă conturați în mod clar protocoalele de escaladare și să atribuiți roluri și îndatoriri fiecărui membru al echipei dvs.

Pasul 5: Configurați și personalizați-vă sistemul CRM

Configurarea și personalizarea sistemului CRM pentru a se potrivi cerințelor companiei dvs. este următoarea etapă.
Configurarea bazei de date CRM, dezvoltarea profilurilor clienților și stabilirea instrumentelor de automatizare sunt toate incluse în această etapă.
De asemenea, trebuie să stabiliți rutine și proceduri pentru a trata interacțiunile cu clienții, inclusiv calificarea clienților potențiali și solicitările de servicii.

Etapa 6: Pregătiți-vă grupul

CRM este util doar dacă personalul dumneavoastră este priceput în utilizarea lui.
Este esențial să oferiți personalului dvs. instrucțiuni complete despre cum să utilizeze sistemul CRM dacă doriți să aveți succes.
Instruirea cu privire la modul de introducere și întreținere a datelor despre clienți, utilizarea instrumentelor de automatizare și accesarea și analizarea informațiilor despre clienți sunt toate incluse în această etapă.
Puteți să vă asigurați că personalul dvs. dispune de instrumentele necesare pentru a utiliza CRM cu succes și în mod eficient prin oferirea de cursuri de formare.

Pasul 7: Evaluați-vă și îmbunătățiți-vă sistemul CRM

Atunci când sistemul dvs. CRM este operațional, este crucial să îl testați și să îl îmbunătățiți.
Acest lucru presupune să țineți sub observație cei mai importanți indicatori de performanță și să studiați informațiile despre consumatori pentru a afla mai multe despre modul în care se comportă clienții și despre ceea ce își doresc.
Folosiți aceste informații pentru a vă îmbunătăți strategia și configurația CRM.
Stabilirea unor proceduri de întreținere continuă este, de asemenea, crucială dacă doriți să vă asigurați că sistemul dvs. CRM rămâne eficient.

Cele mai bune strategii de utilizare a CRM

1. Stabiliți obiectivele companiei dumneavoastră: Așa cum am discutat deja, este esențial să vă stabiliți obiectivele de afaceri înainte de a pune în practică CRM-ul.
Acest lucru va garanta că abordarea CRM este în concordanță cu obiectivele și cerințele companiei dumneavoastră.

2. Alegeți soluția CRM adecvată:
Gândiți-vă la personalizare, integrarea sistemului, scalabilitate și ușurința de utilizare atunci când selectați o soluție CRM.
De asemenea, este esențial să țineți cont de gradul de instruire și asistență al furnizorului.

3. Stabiliți standarde de calitate a datelor: Datele exacte și complete sunt necesare dacă doriți să obțineți maximum de la CRM.
Creați proceduri și standarde pentru întreținerea continuă a datelor.

4. Specificați fluxul de lucru CRM: Crearea unor fluxuri de lucru și proceduri eficiente pentru gestionarea contactelor cu clienții necesită cartografierea parcursului clienților dumneavoastră, de la generarea de lead-uri până la asistența pentru clienți.

5. Configurarea și personalizarea sistemului CRM: Cheia pentru a îmbunătăți eficiența sistemului CRM este adaptarea acestuia la nevoile companiei dumneavoastră.
Configurarea bazei de date CRM, dezvoltarea profilurilor de clienți și stabilirea instrumentelor de automatizare sunt toate incluse în această etapă.

6. Oferiți o instruire amănunțită: Succesul sistemului dumneavoastră CRM depinde de faptul că le oferiți angajaților dumneavoastră o instruire temeinică cu privire la modul de utilizare a acestuia.
Instruirea privind modul de introducere și menținere a datelor despre clienți, de utilizare a instrumentelor de automatizare și de accesare și analiză a informațiilor despre clienți sunt toate incluse în acest aspect.

7. Testați și îmbunătățiți-vă sistemul CRM: Sistemul dvs. CRM trebuie să fie îmbunătățit și testat continuu pentru a fi eficient.
Pentru a afla mai multe despre comportamentul și preferințele clienților, țineți sub observație indicatorii de performanță importanți și faceți analize ale datelor clienților.

8. Creați procese de întreținere continuă: Pentru a garanta performanța susținută a sistemului dvs. CRM, trebuie stabilite practici de întreținere continuă.
Întreținerea datelor, îmbunătățirile sistemului și formarea continuă a echipei sunt incluse în acestea.

Fluxul și planul de implementare pentru CRM

1. Identificați obiectivele companiei dvs.

Identificarea obiectivelor companiei dumneavoastră este primul pas în punerea în practică a CRM.
Acest lucru presupune să vă dați seama de obiectivele implementării CRM și de operațiunile companiei dumneavoastră, precum și de publicul țintă.

2. Alegeți soluția CRM adecvată

Alegerea sistemului CRM ideal este următorul pas după definirea obiectivelor companiei dumneavoastră.
Luați în considerare elemente precum personalizarea, integrarea sistemului, scalabilitatea și capacitatea de utilizare.

3. Colectați și pregătiți datele dvs.

Luați-vă timp pentru a achiziționa și a vă pune în ordine datele înainte de a utiliza CRM.
Decideți-vă asupra surselor de date, combinați datele din mai multe sisteme și eliminați dublurile și informațiile inutile.

4. Creați un flux de lucru CRM

Următoarea etapă constă în crearea procesului CRM după ce ați selectat sistemul CRM și v-ați curățat datele.
Creați proceduri și metode de gestionare a interacțiunilor cu clienții după ce ați cartografiat parcursul clienților dvs. de la generarea de lead-uri până la asistență pentru clienți.

5. Configurați și modificați sistemul dvs. CRM

Configurați-vă sistemul CRM în funcție de nevoile companiei dumneavoastră.
Creați profilurile clienților, configurați baza de date CRM și configurați instrumentele de automatizare.

6. Învățați-vă personalul Oferiți angajaților dumneavoastră instrucțiuni amănunțite privind modul de utilizare a sistemului CRM.
Instruirea cu privire la modul de introducere și întreținere a datelor despre clienți, utilizarea instrumentelor de automatizare și accesarea și analizarea informațiilor despre clienți sunt toate incluse în acest demers.

7. Evaluați-vă și îmbunătățiți-vă sistemul CRM

Sistemul dvs. CRM trebuie să fie testat și îmbunătățit în mod continuu dacă doriți ca acesta să rămână un sistem de succes.
Pentru a afla mai multe despre comportamentul și preferințele clienților, țineți sub observație indicatorii de performanță importanți și faceți analize ale datelor clienților.

8. Creați proceduri de întreținere de rutină

Pentru a asigura eficacitatea susținută a sistemului dvs. CRM, stabiliți proceduri de întreținere permanentă.
Întreținerea datelor, îmbunătățirea sistemului și formarea continuă a echipei sunt incluse în acestea.

Semnificația serviciului pentru clienți în sectorul alimentar și al băuturilor

Retenția clienților

Sectorul alimentar și al băuturilor acordă o mare prioritate retenției clienților. Atunci când clienților le place experiența lor culinară, aceștia sunt mai înclinați să se întoarcă și să le vorbească și altora despre unitatea respectivă. 81% dintre clienți sunt dispuși să cheltuiască în plus pentru o experiență mai bună, potrivit unei cercetări Oracle. Pentru a păstra consumatorii, este esențial să oferiți servicii de top pentru clienți.

Promovarea pe bază de cuvânt din gură în gură

Una dintre cele mai de succes strategii de marketing în sectorul alimentar și al băuturilor este promovarea din gură în gură. Clienții sunt mai înclinați să le povestească prietenilor și familiei lor despre experiențele satisfăcătoare. Nielsen a constatat că 92% dintre clienți au mai multă încredere în recomandările din partea prietenilor și a familiei decât în orice alt tip de promovare. În consecință, oferirea unor servicii excepționale pentru clienți poate avea ca rezultat o publicitate favorabilă prin intermediul word-of-mouth, care poate atrage noi clienți.

Avantaj competitiv

Există o rivalitate acerbă în sectorul alimentelor și băuturilor. Întreprinderile pot obține un avantaj competitiv prin oferirea unui serviciu de calitate superioară pentru clienți. Consumatorii sunt mai înclinați să aleagă un restaurant axat pe experiențe grozave decât unul care nu le are. 93% dintre clienți sunt dispuși să facă achiziții repetate de la întreprinderi care oferă servicii excepționale pentru clienți, potrivit unui sondaj Hubspot.

Venituri mai mari

Oferirea de servicii excepționale pentru clienți poate duce la creșterea vânzărilor. Clienții sunt mai înclinați să facă achiziții mai mari atunci când au parte de o experiență bună. Clienții sunt dispuși să cheltuiască cu 17% mai mult la companiile care oferă servicii excepționale pentru clienți, potrivit unui studiu realizat de American Express.

Flux și strategie de implementare

Întreprinderile trebuie să respecte următoarele proceduri pentru a oferi servicii bune pentru clienți în sectorul alimentar și al băuturilor:

Angajați personalul potrivit

Selectarea personalului adecvat este primul pas în furnizarea de servicii superioare pentru clienți. Companiile ar trebui să aleagă persoane care sunt entuziaste în ceea ce privește furnizarea de servicii excelente pentru clienți și care sunt optimiste. De asemenea, aceștia ar trebui să fie capabili să lucreze bine sub presiune și să aibă abilități puternice de comunicare.

Dezvoltarea personalului

Companiile ar trebui să le ofere angajaților potriviți formarea de care au nevoie după ce au selectat cei mai buni candidați. Expertiza în domeniul serviciilor pentru clienți, înțelegerea produselor și gestionarea circumstanțelor dificile ar trebui să fie incluse în formare. Pentru a garanta că angajații personalului continuă să ofere servicii excepționale pentru clienți, întreprinderile ar trebui să ofere formare continuă.

Stabiliți un mediu bun

Pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți, un mediu fericit este esențial. Companiile ar trebui să se asigure că spațiile lor sunt ordonate, bine iluminate și mobilate cu scaune confortabile. De asemenea, acestea ar trebui să aibă muzică adecvată și o atmosferă prietenoasă decorată.

Adaptați experiența la dumneavoastră

Adăugarea unei atingeri personale poate îmbunătăți serviciile pentru clienți. Companiile ar trebui să își cunoască clienții, astfel încât să le poată oferi sfaturi în funcție de gusturile lor. De asemenea, ar trebui să ofere fiecărui consumator o atenție individualizată și să le rețină numele.

Reacționați la critici

Pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți, este esențial să ascultați părerile consumatorilor. Companiile ar trebui să solicite frecvent feedback-ul clienților și să acționeze rapid în cazul oricăror comentarii nefavorabile. Comentariile pozitive ar trebui să fie folosite pentru a onora angajații care oferă servicii excelente clienților.

Tehnici ideale

Întreprinderile din sectorul alimentar și al băuturilor ar trebui să adere la aceste bune practici pentru a oferi servicii excepționale clienților:

Salutați întotdeauna clienții

Pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți, este esențial să zâmbiți și să le urați bun venit clienților. Aceasta stabilește tonul pentru restul întâlnirii lor.

Acordați atenție

A fi atent presupune să previi cerințele clienților și să acționezi prompt pentru a le rezolva. Aceasta include reumplerea paharelor cu apă, supravegherea meselor lor și oferirea de sugestii.

Tratați plângerile cu simpatie

A avea empatie în timp ce tratați reclamațiile este esențial pentru a oferi servicii de primă clasă clienților. Companiile ar trebui să ia în serios plângerile consumatorilor și să prezinte scuze sincere pentru orice inconvenient. În plus, acestea ar trebui să ofere remedii pentru problemă.

Oferiți servicii prompte

Serviciile rapide sunt esențiale în sectorul produselor alimentare și al băuturilor. Consumatorii anticipează că își vor primi rapid masa, iar membrii personalului ar trebui să fie conștienți de cerințele lor pentru a se asigura că experiența lor este impecabilă.

Furnizați alimente și băuturi sănătoase

Pentru a oferi servicii de primă clasă clienților, trebuie să oferiți alimente și băuturi de înaltă calitate. Companiile ar trebui să se asigure că meniul lor este bine conceput și că ingredientele sunt de înaltă calitate și proaspete.

Utilizarea tehnologiei

Afacerile cu alimente și băuturi pot îmbunătăți serviciile pentru clienți prin utilizarea tehnologiei. Aceasta implică furnizarea de meniuri digitale, permițând comenzi online și interacțiunea cu clienții pe rețelele de socializare.

În concluzie, oferirea unor servicii de calitate superioară pentru clienți este esențială în sectorul alimentar și al băuturilor. Aceasta duce la creșterea vânzărilor, la păstrarea clienților, la un marketing favorabil din gură în gură și la un avantaj competitiv. Întreprinderile trebuie să angajeze persoanele potrivite, să formeze personalul, să încurajeze un mediu bun, să personalizeze experiența și să reacționeze la feedback-ul clienților pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți. Serviciile pentru clienți pot fi îmbunătățite prin aderarea la cele mai bune practici, cum ar fi salutul constant al clienților, atenția acordată, rezolvarea cu empatie a reclamațiilor, oferirea de servicii rapide, furnizarea de alimente și băuturi de înaltă calitate și valorificarea tehnologiei. Întreprinderile își pot asigura succesul și creșterea în anii următori dacă acordă o mare prioritate furnizării unui serviciu excelent pentru clienți.

Customer Service’s Significance in the Food and Beverage Sector

Client Retention

The food and beverage business places a high priority on client retention. When patrons like their dining experience, they are more inclined to return and tell others about the establishment. 81% of customers are prepared to spend extra for a better experience, according to an Oracle research. To keep consumers, it’s essential to deliver top-notch customer service.

Word-of-mouth promotion

One of the most successful marketing strategies in the food and beverage sector is word-of-mouth advertising. Customers are more inclined to tell their friends and family about satisfying experiences. Nielsen found that 92% of customers place more faith in recommendations from friends and family than any other type of promotion. Consequently, offering exceptional customer service may result in favorable word-of-mouth advertising, which can draw in new clients.

Competitive Benefit

There is fierce rivalry in the food and beverage sector. Businesses may gain a competitive edge by offering top-notch customer service. Consumers are more inclined to pick a terrific experience-driven restaurant than one that doesn’t. 93% of customers are likely to make repeat purchases from businesses that offer exceptional customer service, according to a Hubspot survey.

Higher Revenue

Delivering outstanding customer service can result in more sales. Customers are more inclined to make larger purchases when they have a good experience. Customers are prepared to spend 17% more at companies that offer exceptional customer service, according to a research by American Express.

Flow and Implementation Strategy

Businesses must adhere to the following procedures in order to provide good customer service in the food and beverage sector:

Employ the Right Personnel

Selecting the appropriate personnel is the first step in delivering superior customer service. Companies should choose people who are enthusiastic about providing excellent customer service and who are upbeat. They should also be able to operate well under pressure and have strong communication abilities.

Develop Staff

Businesses should provide the right employees the training they need after selecting the best candidates. Customer service expertise, product understanding, and handling challenging circumstances should all be included in training. To guarantee that staff employees continue to deliver exceptional customer service, businesses should offer continual training.

Establish a Good Environment

In order to provide outstanding customer service, a happy environment is essential. Companies should make sure that their spaces are tidy, well-lit, and furnished with cozy seats. They should also have appropriate music playing and a friendly atmosphere decorated.

Adapt the Experience to You

Adding a personal touch can improve customer service. Companies should get to know their clients so they can provide advice based on their tastes. Also, they ought to provide each consumer individualized attention and remember their names.

React to criticism

In order to provide good customer service, it is essential to listen to consumer input. Companies should solicit customer feedback frequently and act quickly on any unfavorable comments. Positive comments should be used to honor employees who deliver outstanding customer service.

Ideal Techniques

Businesses in the food and beverage sector should adhere to these best practices to deliver exceptional customer service:

Always say hello to clients

In order to provide outstanding customer service, it is essential to smile and welcome clients. It establishes the tone for the remainder of their encounter.

Pay attention

Being attentive entails foreseeing client requirements and acting promptly to address them. This include replenishing their water glasses, keeping an eye on their meals, and making suggestions.

Treat complaints sympathetically

Having empathy while handling complaints is essential for offering first-rate customer service. Companies should take consumer complaints seriously and give sincere apologies for any inconvenience. In addition, they ought to provide remedies for the problem.

Provide prompt service

Fast service is essential in the food and beverage sector. Consumers anticipate receiving their meal fast, and staff members should be aware of their requirements to make sure their experience is flawless.

Provide wholesome food and beverages

In order to deliver first-rate client service, you must provide high-quality food and beverages. Companies should make sure their menu is well-designed and that the ingredients are high-quality and fresh.

Technology usage

The food and beverage business may improve customer service by using technology. This involves providing digital menus, allowing online ordering, and interacting with customers on social media.

In conclusion, offering top-notch client service is essential in the food and beverage sector. It results in higher sales, client retention, favorable word-of-mouth marketing, and a competitive edge. Businesses need to employ the appropriate people, train personnel, foster a good environment, customize the experience, and react to customer feedback in order to provide exceptional customer service. Customer service may be improved by adhering to best practices, such as consistently greeting customers, paying attention, resolving complaints empathetically, delivering speedy service, supplying high-quality food and drinks, and leveraging technology. Businesses may assure their success and growth in the years to come by putting a high priority on providing excellent customer service.

1. Aprofundarea informațiilor de fond și despre client

Marii manageri de cont se remarcă prin înțelegerea în profunzime a strategiei companiei unui client, a obiectivelor de vânzări și a obiectivului general. Pentru a crea o strategie de cont de succes, trebuie să puneți întrebări care să încurajeze consumatorii să se deschidă, fără a părea interogativ. Cele mai bune întrebări sunt cele care sunt deschise și care arată că aveți o înțelegere aprofundată a activității clientului. Iată câteva ilustrații pe care le puteți folosi pentru a da startul procesului de planificare a contului în timpul unui apel inițial de descoperire:

•  Care este opinia despre afacerea dumneavoastră în sectorul dumneavoastră?
•  Ce constrângeri – interne sau externe – vă împiedică succesul?
•  Ați fi în măsură să descrieți cum arată succesul pentru divizia dvs. și pentru firma dvs. în general?
•  Ce ați spune despre cultura afacerii dumneavoastră? În opinia dumneavoastră, ce ar trebui îmbunătățit?
•  Am dat recent peste [articol sau anunț] pe un site. Ați putea să detaliați acest [obiectiv, lansarea unui produs etc.]?
•  Cine din cadrul companiei dumneavoastră ar fi cel mai potrivit pentru mine să vorbesc cu privire la [o anumită sarcină/întrebare]?

Clienții se vor simți mai în largul lor să discute cu dvs. despre eforturile lor actuale, despre KPI, despre piețele țintă și despre domeniile în care nu-și ating obiectivele cu dvs. dacă își dau seama că sunteți bine informat cu privire la detaliile afacerii dvs. Aceste cunoștințe aruncă lumină asupra modului în care puteți contribui atât acum, cât și în viitor.
În plus, luați în considerare publicul dumneavoastră ideal de clienți. Prin crearea de buyer personas și de hărți ale parcursului clientului, veți putea înțelege mai bine diferitele grupuri de consumatori și cerințele acestora.
Enumerați toate părțile interesate cu care aveți legături, luând notă de implicarea lor și de cerințele și dorințele individuale, înainte de a începe să construiți o hartă a strategiei pentru clienți. După ce ați notat toate legăturile existente, începeți să vă gândiți la alte departamente relevante cu care nu ați interacționat încă. Aflați ce cazuri de utilizare le plac cel mai mult și ce titluri de post vă pot ajuta să luați avânt în aceste domenii. Aceste domenii subutilizate ale companiei sunt denumite uneori „spațiu alb”, ceea ce denotă că este posibilă adăugarea de valoare.

2. Analizează-ți concurența.
Conversațiile referitoare la rivalii imediați ai unui client se structurează atunci când se creează o analiză a concurenței. Clienții dvs. vor fi curioși să afle despre tacticile și rezultatele rivalilor lor, în pofida cât de îndepărtați pot părea față de alte întreprinderi din industria lor. La unele întreprinderi, inteligența concurențială are chiar propriile divizii. Cunoașterea mediului industrial vă ajută să identificați soluții inventive pentru a vă ajuta clienții să dobândească un avantaj competitiv.
Este foarte recomandat să începeți cu metodologia de analiză concurențială „Five Forces”. Aceasta vă ajută în capacitatea de a evalua compania clientului dvs. în ceea ce privește puterea cumpărătorului, amenințarea de intrare pe piață, amenințarea de substituire și puterea furnizorului. Înțelegerea avantajelor (sau a dezavantajelor) concurențiale în fiecare domeniu vă poate ajuta să plasați afacerea clientului dumneavoastră în raport cu rivalii în ceea ce privește bunurile, serviciile sau strategiile de marketing.
De exemplu, dacă afacerea clientului dvs. este specializată în sondaje în cadrul produselor și sunteți conștient că principalul său rival nu dispune de această funcționalitate, clientul dvs. are acum șansa de a sublinia aspectele care le lipsesc rivalilor săi în viitoarele eforturi de marketing.

3. Creați KPI orientați spre succes
Aveți obiective de vânzări măsurabile, definite și realizabile pentru strategia contului dvs. Indicatorii cheie de performanță (KPI) vă oferă o măsură de monitorizare și vă demonstrează clientului dumneavoastră că vă pasă de progresul său. Mulți KPI tipici pentru planificarea contului includ:

• Rata de rotație a clienților vs. rata de retenție
• Rata de răspuns la e-mailuri
• Rata de răspuns la apeluri
• Numărul total de e-mailuri strategice
•  Total apeluri strategice
• Totalul recomandărilor clienților
• Venituri din vânzări încrucișate, vânzări suplimentare și prelungiri de contracte

Încercați să ieșiți din aceste măsurători convenționale, deoarece anumiți KPI pot fi similari cu cei utilizați de echipele de vânzări din propria organizație. Determinați nivelul de satisfacție a clienților și stabiliți obiective pentru perfecționarea și educarea altor manageri de cont și echipe de vânzări, astfel încât aceștia să aibă cunoștințele fundamentale necesare pentru a identifica noi prospecți.

4. Elaborați un plan pentru contul dumneavoastră.
Este timpul să vă dezvoltați strategia, acum că ați realizat peisajul concurențial, analiza concurenței și indicatorii cheie de performanță. Strategiile pentru cont trebuie să aibă un obiectiv specific care poate fi atins într-o perioadă de timp rezonabilă. Exemplu: 5% mai multe persoane ar trebui să se înscrie la buletinele de știri prin e-mail.
În continuare, faceți o listă de sarcini comparabile cu date de finalizare explicite care au fost delegate membrilor echipei interne, clientului și furnizorilor externi. Nu uitați să încorporați informații despre rivalii clientului dumneavoastră și avantajul pe care aceștia îl dețin în următorul plan. Aceste elemente de acțiune trebuie să se bazeze pe rezultatele conversațiilor dumneavoastră anterioare și să avanseze obiectivele clientului dumneavoastră.
Țineți evidența succeselor pentru a vă menține în fruntea indicatorilor cheie de performanță. Menținerea atenției asupra părților interesate ale clientului dumneavoastră este crucială în vânzările B2B. În acest moment, trebuie să demonstrați modul în care strategia dvs. avansează obiectivele clientului dvs. în timp ce continuați să oferiți asistență de top pentru produsele existente. Pentru a vă menține planul de cont în prim-plan, păstrați acest plan într-o locație ușor accesibilă și oferiți actualizări.

5. Examinați rezultatele
Planificarea conturilor este o activitate continuă. Obiectivele clienților vor varia ca urmare a schimbării continue a industriilor. Un plan de cont se termină, iar altul începe. Dar mai întâi, acordați-vă puțin timp pentru a face bilanțul înainte de a trece la următorul plan. Întâlniți-vă cu clientul dumneavoastră pentru a trece în revistă realizările și eșecurile planului; ce a funcționat bine și ce poate fi îmbunătățit pentru următorul plan?
De asemenea, în acest moment ar trebui să includeți și indicatorii cheie de performanță inițiali. Asigurați-vă că atrageți atenția asupra domeniilor din cadrul întâlnirii în care strategia dvs. de cont a strălucit. Transformați KPI-urile mai puțin strălucite în următoarele sarcini care trebuie îndeplinite cu noua strategie de cont.
Este esențial să oferiți consumatorului șansa de a-și exprima și ideile autentice. Scopul următorului plan de cont ar trebui să fie clar pentru client, care ar trebui, de asemenea, să ofere orice ajustări solicitate și să vorbească despre orice inițiative noi care ar putea influența planurile viitoare. Orice probleme legate de produs sau serviciu trebuie aduse în discuție cu echipele corespunzătoare și susținute cu exemple specifice.
Întrebați-vă ce mai puteți face pentru a îmbunătăți conexiunea după ce ați trecut de câteva ori prin acest proces de revizuire.

Folosiți aici o strategie bazată pe date. Revizuiți KPI-urile dvs. în funcție de cont și de industrie și luați în considerare:

• Ce lacune există în fluxul dvs. de lucru?
• Ce detalii despre clienții dvs. nu cunoașteți?
•  Cât de mult din spațiul gol pe care l-ați descoperit în studiul preliminar este încă acolo și cum îl puteți umple?
•  Puteți colabora cu membrii echipelor de succes al clientului, de marketing sau de produs, precum și cu alți membri ai echipei de vânzări pentru a vă atinge obiectivele?

Descoperirea de noi industrii

Deși este posibil să aveți o cunoaștere generală a unei anumite verticale, este esențial să înțelegeți și subtilitățile, terminologia de specialitate și mediul concurențial. Pentru a obține o înțelegere mai profundă a afacerii clientului dumneavoastră, citiți articole de blog, urmăriți videoclipuri pe YouTube de la surse și întreprinderi de renume și urmăriți experți din industrie. Această diligență vă poate ajuta să preveniți dificultățile viitoare legate de sectorul dvs. și vă oferă o perspectivă pentru tipurile de provocări cu care se pot confrunta clienții dvs.

Alegerea părților interesate adecvate
Localizarea candidatului ideal în cadrul unei organizații ar putea fi ca și cum ai căuta un ac în carul cu fân. Nu toată lumea are timp să vorbească cu dumneavoastră, iar cei care au timp s-ar putea să nu facă parte nici măcar din procedurile utilizate pentru a lua decizii. Asigurați-vă că clienții cu care intrați în contact sunt capabili și dispuși să colaboreze cu dumneavoastră pentru a-și îndeplini obiectivele generale. Părțile interesate corecte sunt esențiale pentru a obține datele sau analizele necesare, pentru ca strategiile de vânzări și marketing să fie aprobate și multe altele.

Recunoașteți conturile clienților dvs.
Multe întreprinderi pot ascunde de la început informații despre cifrele de vânzări, problemele interne și rivalii lor. Datele necesare pentru a elimina lacunele și a sugera un plan strategic solid pot fi colectate rapid cu ajutorul chestionarelor, al șabloanelor și al software-ului bazat pe conturi (ABM).

Cum funcționează planificarea conturilor?

Planificarea conturilor îmbunătățește legăturile cu clienții actuali prin dezvoltarea unor strategii specifice aspirațiilor lor de dezvoltare și creștere. Este un pas important în procesul de vânzări bazat pe cont. Atunci când este bine realizată, planificarea contului seamănă mai mult cu o colaborare între o companie și clienții săi decât cu o simplă tranzacție comercială. Planificarea contului necesită frecvent o analiză aprofundată a pieței, a concurenței, a vânzărilor și a veniturilor unui client B2B.

Importanța planificării conturilor

Planificarea contului necesită timp pentru a fi finalizată. O investiție pe termen lung, asta este. Construirea unor relații puternice cu clienții crește rata de retenție a clienților, ceea ce generează mai multe venituri pe parcursul relației.
Deși ar putea fi tentant să vă concentrați pe atragerea de noi clienți, nu vă subestimați clientela existentă. Conform „regulii 80-20”, care se bazează pe ideea că 80% din veniturile viitoare provin din 20% din clienții actuali, multe întreprinderi își creează abordarea de planificare a conturilor. De ce? Vânzarea în plus către un client existent are o șansă mult mai mare de succes decât aducerea unui nou client potențial.
Sunteți pregătit pentru procesul de stabilire a relațiilor cu clienții prin intermediul planificării strategice a conturilor. Aceasta nu numai că clarifică obiectivele clienților care ar putea să nu fie imediat evidente, dar vă motivează să învățați despre piața clientului, mediul concurențial și potențialul neexploatat.
Această bază vă va permite dvs. și clientului să măsurați mai exact succesul contului, să atingeți KPI de vânzări și să oferiți un canal de comunicare între părțile interesate interne și externe. Construirea acestui tip de încredere cu clienții dvs. îi va inspira, în cele din urmă, să vă ia în considerare ori de câte ori au o idee nouă de vânzări pe care doresc să o exploreze.

Cum escaladează managerul de vânzări modern programele de onboarding și coaching

1. Faceți din date motorul afacerii
Să fim sinceri. Managerii de vânzări pot realiza o sută de lucruri diferite în fiecare zi. Este simplu să te lași absorbit de buruieni. Cu toate acestea, dacă doriți să vă creșteți eforturile, trebuie să faceți o pauză și să vă gândiți la ceea ce ar oferi echipei de vânzări sau organizației cel mai mare randament al investiției. Puteți realiza acest lucru folosind date.
Aceasta este doar o ilustrare. Managerii de vânzări pot utiliza procesul decizional bazat pe date pentru a privi în sens larg sau restrâns, în funcție de situație. Aceștia pot evalua implicarea cumpărătorului în toate etapele pâlniei, aruncând o privire cuprinzătoare asupra datelor lor. De asemenea, managerii pot dobândi repere pentru ceea ce funcționează cel mai bine în ceea ce privește momentul, mesajele și indicatorii. Pe măsură ce se concentrează asupra tranzacțiilor de top, aceștia pot intra în detalii cu privire la domeniile în care să îi consilieze pe reprezentanți pentru a finaliza vânzarea mai rapid.
Managerul de vânzări al viitorului ia decizii rapide pe baza datelor și aplică pârghiile de vânzări care vor produce cele mai mari randamente.

2. Stabiliți coaching-ul în vânzări în context
Managerii de vânzări trebuie să dimensioneze coaching-ul. Aveți echipe în expansiune. Trebuie să învățați cum să îi învățați pe reprezentanți astfel încât să poată lucra mai mult și mai repede. Așa că îi instruiți în aceeași abordare pentru a gestiona obiecțiile, corect? Așteptați un minut.
Conform celui mai recent studiu, viitorii manageri de vânzări din prima linie vor fi analitici și inteligenți, capabili să interpreteze constatările utilizând date.
Managerii viitorului sunt curioși cu privire la ceea ce le arată datele, la modul în care acestea se referă la diverse circumstanțe și, în cele din urmă, recunosc faptul că fiecare reprezentant vinde în mod diferit de ceilalți, spre deosebire de a face doar coaching pe baza intuiției.
„Stați, credeam că vorbim despre scară aici”, ar putea spune unii oameni. Nu este necesar să creați strategii personalizate pentru sute de comercianți pentru a contextualiza coaching-ul. Într-adevăr, scopul este de a-i motiva pe vânzători să își îmbunătățească performanțele prin direcționarea lor către resursele adecvate cu ajutorul datelor. Managerii vânzătorilor de top folosesc tehnologia pentru a scala oportunitățile imediate de coaching de bază. Aceștia utilizează informații precum ratele de vorbire și de ascultare și lungimile monologurilor, de exemplu, pentru a-și fundamenta comentariile.

3. Utilizați perspicacitatea conversațională
În trecut, înregistrările CRM ale conversațiilor dintre un cumpărător și un reprezentant de vânzări erau pur și simplu arbitrare. Ar fi putut exista un loc în care reprezentantul să noteze niște însemnări, ceea ce putea fi făcut sau nu. Managerilor de vânzări le-ar fi fost greu să înțeleagă specificul unui contract cu puține informații pe care să se bazeze.
O discuție nu mai este doar o înregistrare datorită inteligenței conversației. Managerii au o înțelegere reală a discursului datorită acestei surse de date extinse. Aceștia ar putea seta alerte pentru cuvinte sau fraze importante sau ar putea crea marcaje pentru instanțele pe care doresc să le instruiască. Atunci când se află în convorbiri cu reprezentanții lor, aceștia pot chiar să ofere coaching în deplasare.
Trimiterea reprezentanților lor (noi sau cu experiență) pe teren în timp ce ei nu sunt prezenți le oferă în continuare încredere. Atunci când reprezentanții de vânzări au nevoie de informații, conversation intelligence le oferă aceste informații. Luați în considerare scenariul în care un client pune o întrebare provocatoare și competitivă. În loc să fie nevoit să caute în memorie, să se uite pe desktop sau să promită că va reveni la client, reprezentantul de vânzări se poate baza pe conversation intelligence pentru a lansa o flashcard cu toate informațiile necesare.

Prin furnizarea asistenței adecvate, abilitarea vânzărilor presupune punerea agenților dumneavoastră în situația de a avea performanțe mai bune la locul de muncă și de a genera mai multe venituri. Pentru a garanta că reprezentanții de vânzări pot încheia tranzacții cât mai repede posibil, enablement se concentrează pe furnizarea de instruire, tehnologie și instrumente de comunicare adecvate.

Angajarea vânzărilor urmărește să îi ajute pe reprezentanți să încurajeze și să îmbunătățească fiecare conexiune cu clienții, spre deosebire de abilitarea vânzărilor, care depinde de capacitatea companiei dumneavoastră de a-și susține personalul de vânzări. Un plan de implicare în vânzări îi ajută pe vânzători să ofere o experiență valoroasă și foarte personalizată a clienților în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului, prin comunicare organizată, date utile și feedback consistent.

Pe scurt, abilitarea vânzărilor are ca scop creșterea productivității reprezentanților și a veniturilor din afaceri, oferindu-le instrumentele de care au nevoie, în timp ce implicarea în vânzări ajută la îmbunătățirea cadrului de conectare cu clienții, la integrarea sistemelor existente pentru o experiență perfectă a clienților și la transformarea mai multor clienți potențiali în clienți potențiali.

Implicarea în vânzări în viitor

Interacțiunea în vânzări fără instrumentele adecvate ar putea semăna cu o înjunghiere în întuneric. Majoritatea organizațiilor de venituri convenționale pur și simplu nu dispun de capacitățile tehnologice necesare pentru a concura, în special în urma epidemiei COVID-19.

Cele care nu reușesc să țină pasul vor rămâne probabil în urmă pe măsură ce modelele de afaceri se modifică și tot mai multe companii apelează la proiecte de tehnologie digitală pentru a stimula dezvoltarea (da, chiar și în fața reducerilor bugetare și a scăderii veniturilor). Experiența clienților pe care o pot oferi cei susținuți de o platformă unificată nu poate fi oferită de organizațiile de vânzări care încă folosesc soluții punctuale care lasă lacune și sporesc fricțiunea.

Echipele de venituri contemporane își doresc o platformă integrată, fără cusur, care să le permită să ia cea mai bună decizie în orice moment (pe baza datelor în timp real), să reducă decalajul de execuție în vânzări și să elimine presupunerile. Un sistem de acțiune care combină angajamentul și inteligența, ambele necesare pentru o înțelegere completă a tranzacțiilor, a cumpărătorilor și a echipelor lor, este asigurat de platformele puternice de implicare în vânzări.

Sugestii pentru angajarea prospecților

Din fericire, există câteva strategii de top pe care le puteți utiliza pentru a crește gradul de implicare a prospecților.

• Alegeți cumpărătorii potriviți – Aruncarea unei plase cât mai largi ar putea fi reacția dumneavoastră inițială, dar făcând acest lucru poate duce adesea la irosirea timpului care ar putea fi mai bine folosit pentru a angaja prospecți de mare valoare sau pentru a încheia mai multe afaceri. Vă puteți adapta mai eficient strategiile de angajare pentru întâlniri mai benefice atunci când încercați să înțelegeți problemele, obiectivele și motivațiile clienților dumneavoastră ideali.
• Implementați o strategie omni-canal. Prioritizarea preferințelor clienților dvs. este crucială, iar acest lucru este valabil și pentru potențialii dvs. clienți. Nu vă restricționați potențialul concentrându-vă toate eforturile de informare într-un singur domeniu, deoarece diferite persoane doresc să se conecteze în moduri diferite. Mai degrabă, combinați e-mailurile cu apelurile, videoclipurile și angajamentele din social media pentru a vă asigura că ajungeți la prospecții dvs. în modul în care le place să fie contactați.
• Nu vă bazați doar pe CRM-ul dumneavoastră – Deși sistemul dumneavoastră CRM este excelent pentru colectarea și stocarea datelor despre clienți și a informațiilor despre activitate după ce finalizați o vânzare, acesta nu este echipat cu toate caracteristicile pe care le doriți pentru a implica cu succes prospecții. Ar trebui să utilizați o tehnologie care poate gestiona acțiuni de sensibilizare de mare valoare, să interacționeze cu alte sisteme pentru un flux de lucru simplificat și să asigure o urmărire eficientă a prospecților, pe lângă instrumentul dumneavoastră CRM.

Platforma de implicare în vânzări, aflată în centrul unei piețe de miliarde de dolari, este multiplicatorul de forță de care întreprinderile au nevoie pentru a stimula productivitatea și a îmbunătăți rezultatele la fiecare nivel al ciclului de vânzări. Sales engagement oferă informații care stimulează impulsul pentru toate obiectivele procesului pentru directorii de vânzări, managerii și reprezentanții. Fluxurile de lucru din diverse echipe și etape pot fi simplificate, favorizând sinergiile departamentale și sporind eficiența reprezentanților individuali.

Cum funcționează implicarea în vânzări?

Este important să înțelegeți pe deplin ce cuprinde angajarea în vânzări și cum diferă de alte concepte de vânzări înainte de a-l pune în practică. Convorbirile telefonice, e-mailurile și întâlnirile față în față sunt toate incluse în termenul „angajare în vânzări”, care se referă, de asemenea, la orice contact între reprezentanții de vânzări și clienți. Calitatea contactului și măsurile periodice de feedback și date sunt, de asemenea, componente esențiale ale angajamentului de vânzări, care depășește cu mult contactele convenționale.

90% dintre liderii de vânzări declară că doresc să investească în tehnologii care să sprijine implicarea mai eficientă a reprezentanților lor în relația cu prospecții și clienții, ceea ce demonstrează creșterea exponențială a pieței tehnologiilor de implicare în vânzări. Având în vedere că organizațiile care își implică eficient consumatorii au performanțe cu 23% mai bune decât rivalii lor, înregistrează o reducere cu 63% a fluctuației clienților și câștigă o cotă de piață cu 55% mai mare, acest lucru este logic.

În special, pentru managerii de vânzări, vânzătorii și echipele de marketing deja foarte ocupate, implicarea în vânzări ar putea părea un ideal de neatins fără procesele și instrumentele de asistență potrivite. Prin urmare, în efortul de a-și alinia echipele, de a spori vizibilitatea proceselor și de a stimula predictibilitatea rezultatelor comerciale, un număr tot mai mare de firme utilizează acum tehnologia de angajare a vânzărilor.