Semnificația serviciului pentru clienți în sectorul alimentar și al băuturilor

Retenția clienților

Sectorul alimentar și al băuturilor acordă o mare prioritate retenției clienților. Atunci când clienților le place experiența lor culinară, aceștia sunt mai înclinați să se întoarcă și să le vorbească și altora despre unitatea respectivă. 81% dintre clienți sunt dispuși să cheltuiască în plus pentru o experiență mai bună, potrivit unei cercetări Oracle. Pentru a păstra consumatorii, este esențial să oferiți servicii de top pentru clienți.

Promovarea pe bază de cuvânt din gură în gură

Una dintre cele mai de succes strategii de marketing în sectorul alimentar și al băuturilor este promovarea din gură în gură. Clienții sunt mai înclinați să le povestească prietenilor și familiei lor despre experiențele satisfăcătoare. Nielsen a constatat că 92% dintre clienți au mai multă încredere în recomandările din partea prietenilor și a familiei decât în orice alt tip de promovare. În consecință, oferirea unor servicii excepționale pentru clienți poate avea ca rezultat o publicitate favorabilă prin intermediul word-of-mouth, care poate atrage noi clienți.

Avantaj competitiv

Există o rivalitate acerbă în sectorul alimentelor și băuturilor. Întreprinderile pot obține un avantaj competitiv prin oferirea unui serviciu de calitate superioară pentru clienți. Consumatorii sunt mai înclinați să aleagă un restaurant axat pe experiențe grozave decât unul care nu le are. 93% dintre clienți sunt dispuși să facă achiziții repetate de la întreprinderi care oferă servicii excepționale pentru clienți, potrivit unui sondaj Hubspot.

Venituri mai mari

Oferirea de servicii excepționale pentru clienți poate duce la creșterea vânzărilor. Clienții sunt mai înclinați să facă achiziții mai mari atunci când au parte de o experiență bună. Clienții sunt dispuși să cheltuiască cu 17% mai mult la companiile care oferă servicii excepționale pentru clienți, potrivit unui studiu realizat de American Express.

Flux și strategie de implementare

Întreprinderile trebuie să respecte următoarele proceduri pentru a oferi servicii bune pentru clienți în sectorul alimentar și al băuturilor:

Angajați personalul potrivit

Selectarea personalului adecvat este primul pas în furnizarea de servicii superioare pentru clienți. Companiile ar trebui să aleagă persoane care sunt entuziaste în ceea ce privește furnizarea de servicii excelente pentru clienți și care sunt optimiste. De asemenea, aceștia ar trebui să fie capabili să lucreze bine sub presiune și să aibă abilități puternice de comunicare.

Dezvoltarea personalului

Companiile ar trebui să le ofere angajaților potriviți formarea de care au nevoie după ce au selectat cei mai buni candidați. Expertiza în domeniul serviciilor pentru clienți, înțelegerea produselor și gestionarea circumstanțelor dificile ar trebui să fie incluse în formare. Pentru a garanta că angajații personalului continuă să ofere servicii excepționale pentru clienți, întreprinderile ar trebui să ofere formare continuă.

Stabiliți un mediu bun

Pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți, un mediu fericit este esențial. Companiile ar trebui să se asigure că spațiile lor sunt ordonate, bine iluminate și mobilate cu scaune confortabile. De asemenea, acestea ar trebui să aibă muzică adecvată și o atmosferă prietenoasă decorată.

Adaptați experiența la dumneavoastră

Adăugarea unei atingeri personale poate îmbunătăți serviciile pentru clienți. Companiile ar trebui să își cunoască clienții, astfel încât să le poată oferi sfaturi în funcție de gusturile lor. De asemenea, ar trebui să ofere fiecărui consumator o atenție individualizată și să le rețină numele.

Reacționați la critici

Pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți, este esențial să ascultați părerile consumatorilor. Companiile ar trebui să solicite frecvent feedback-ul clienților și să acționeze rapid în cazul oricăror comentarii nefavorabile. Comentariile pozitive ar trebui să fie folosite pentru a onora angajații care oferă servicii excelente clienților.

Tehnici ideale

Întreprinderile din sectorul alimentar și al băuturilor ar trebui să adere la aceste bune practici pentru a oferi servicii excepționale clienților:

Salutați întotdeauna clienții

Pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți, este esențial să zâmbiți și să le urați bun venit clienților. Aceasta stabilește tonul pentru restul întâlnirii lor.

Acordați atenție

A fi atent presupune să previi cerințele clienților și să acționezi prompt pentru a le rezolva. Aceasta include reumplerea paharelor cu apă, supravegherea meselor lor și oferirea de sugestii.

Tratați plângerile cu simpatie

A avea empatie în timp ce tratați reclamațiile este esențial pentru a oferi servicii de primă clasă clienților. Companiile ar trebui să ia în serios plângerile consumatorilor și să prezinte scuze sincere pentru orice inconvenient. În plus, acestea ar trebui să ofere remedii pentru problemă.

Oferiți servicii prompte

Serviciile rapide sunt esențiale în sectorul produselor alimentare și al băuturilor. Consumatorii anticipează că își vor primi rapid masa, iar membrii personalului ar trebui să fie conștienți de cerințele lor pentru a se asigura că experiența lor este impecabilă.

Furnizați alimente și băuturi sănătoase

Pentru a oferi servicii de primă clasă clienților, trebuie să oferiți alimente și băuturi de înaltă calitate. Companiile ar trebui să se asigure că meniul lor este bine conceput și că ingredientele sunt de înaltă calitate și proaspete.

Utilizarea tehnologiei

Afacerile cu alimente și băuturi pot îmbunătăți serviciile pentru clienți prin utilizarea tehnologiei. Aceasta implică furnizarea de meniuri digitale, permițând comenzi online și interacțiunea cu clienții pe rețelele de socializare.

În concluzie, oferirea unor servicii de calitate superioară pentru clienți este esențială în sectorul alimentar și al băuturilor. Aceasta duce la creșterea vânzărilor, la păstrarea clienților, la un marketing favorabil din gură în gură și la un avantaj competitiv. Întreprinderile trebuie să angajeze persoanele potrivite, să formeze personalul, să încurajeze un mediu bun, să personalizeze experiența și să reacționeze la feedback-ul clienților pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți. Serviciile pentru clienți pot fi îmbunătățite prin aderarea la cele mai bune practici, cum ar fi salutul constant al clienților, atenția acordată, rezolvarea cu empatie a reclamațiilor, oferirea de servicii rapide, furnizarea de alimente și băuturi de înaltă calitate și valorificarea tehnologiei. Întreprinderile își pot asigura succesul și creșterea în anii următori dacă acordă o mare prioritate furnizării unui serviciu excelent pentru clienți.

Cum funcționează planificarea conturilor?

Planificarea conturilor îmbunătățește legăturile cu clienții actuali prin dezvoltarea unor strategii specifice aspirațiilor lor de dezvoltare și creștere. Este un pas important în procesul de vânzări bazat pe cont. Atunci când este bine realizată, planificarea contului seamănă mai mult cu o colaborare între o companie și clienții săi decât cu o simplă tranzacție comercială. Planificarea contului necesită frecvent o analiză aprofundată a pieței, a concurenței, a vânzărilor și a veniturilor unui client B2B.

Importanța planificării conturilor

Planificarea contului necesită timp pentru a fi finalizată. O investiție pe termen lung, asta este. Construirea unor relații puternice cu clienții crește rata de retenție a clienților, ceea ce generează mai multe venituri pe parcursul relației.
Deși ar putea fi tentant să vă concentrați pe atragerea de noi clienți, nu vă subestimați clientela existentă. Conform „regulii 80-20”, care se bazează pe ideea că 80% din veniturile viitoare provin din 20% din clienții actuali, multe întreprinderi își creează abordarea de planificare a conturilor. De ce? Vânzarea în plus către un client existent are o șansă mult mai mare de succes decât aducerea unui nou client potențial.
Sunteți pregătit pentru procesul de stabilire a relațiilor cu clienții prin intermediul planificării strategice a conturilor. Aceasta nu numai că clarifică obiectivele clienților care ar putea să nu fie imediat evidente, dar vă motivează să învățați despre piața clientului, mediul concurențial și potențialul neexploatat.
Această bază vă va permite dvs. și clientului să măsurați mai exact succesul contului, să atingeți KPI de vânzări și să oferiți un canal de comunicare între părțile interesate interne și externe. Construirea acestui tip de încredere cu clienții dvs. îi va inspira, în cele din urmă, să vă ia în considerare ori de câte ori au o idee nouă de vânzări pe care doresc să o exploreze.

Succesul unei echipe de vânzări depinde de fiecare membru, dar managerul de vânzări are cea mai directă influență asupra performanței echipei. Un manager de vânzări sprijină dezvoltarea carierei vânzătorilor săi, oferă un randament fiabil, în cadrul echipei și ia decizii de coaching bazate pe date. Managerii de vânzări pot utiliza tactici complexe de management pentru a crește cu succes performanța reprezentanților (și veniturile) într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor, dacă sunt dotați cu competențele și instrumentele de asistență adecvate. Mai presus de toate, un manager de vânzări excelent recrutează și păstrează o forță de muncă diversă care reprezintă mediul în care își desfășoară activitatea, ceea ce îi permite să garanteze plăcerea atât a clienților, cât și a angajaților.

Managerii de vânzări trebuie să se ocupe corect de toate acestea.

• Stabiliți echipei obiective exigente, dar realizabile.
•  Creați un plan de management al vânzărilor pentru a atinge aceste obiective.
• Să pună în aplicare planul, inspirându-i și conducându-i în același timp pe membrii echipei lor.
• Să analizeze și să sintetizeze rezultatele pentru echipa lor.
• Să facă ajustări continue, bazate pe date, la strategia lor de vânzări.

Activități de vânzare

Operațiunile de vânzări, care cuprind formarea echipei, gestionarea echipei și păstrarea talentelor, reprezintă primul dintre cei trei piloni cheie ai managementului vânzărilor. Desigur, managerii de vânzări doresc să adauge cele mai bune talente în echipa lor, dar menținerea acestor talente necesită mai mult decât o simplă procedură de integrare reușită.

Managerii trebuie să le ofere reprezentanților lor instrumentele și resursele de care au nevoie pentru a avansa în carieră într-un mod semnificativ și cuantificabil, indiferent dacă sunt complet lipsiți de experiență sau au ani de experiență bogată. Reprezentanții ar trebui să se simtă în mod constant apreciați ca membri valoroși ai echipei și ai organizației mai mari și că munca lor contează pentru succesul general al afacerii. Managerii ar trebui să își facă timp pentru: pentru a promova o organizație de vânzări foarte legată și colaborativă.

• Să stabilească obiective personale și de echipă.
• Să stabilească limite.
• Stabiliți obiective, cote și recompense.

Responsabilitatea unui manager include, de asemenea, supravegherea procesului odată ce aceste linii directoare au fost stabilite. Acest lucru presupune monitorizarea progresului, intervenția atunci când este necesar și oferirea unei motivații sporite celor care au nevoie de ea. Prin urmare, a avea un plan solid de gestionare a echipei de vânzări este esențial, deoarece garantează că nimic (și nimeni) nu va scăpa printre degete.

Abordarea vânzărilor

Procesul de vânzare este cel care se transformă în bani, chiar dacă personalul de vânzări este veriga care ține totul împreună. Indiferent de sector, vânzarea este un proces dificil care are nevoie de un plan de vânzări solid, urmat în mod constant pentru a avea succes. Procesul dvs. va avea un număr diferit de faze în cadrul ciclului de vânzări, în funcție de mărimea companiei dvs., de sectorul de activitate, de produs, de rivali și multe altele, dar obiectivul este întotdeauna același: realizarea unui set de activități care ajută produsul unei organizații să ajungă pe piața țintă.

Aveți nevoie de un pipeline de vânzări care să descrie grafic toate acțiunile de vânzare pe care echipa dvs. trebuie să le desfășoare pentru a încheia o afacere, dacă doriți să o faceți corect. Managerii și reprezentanții pot înțelege mai bine ce funcționează (și ce nu funcționează) și pot determina ce este necesar pentru a îndeplini obiectivele de cotă sau de venituri utilizând un pipeline pentru a organiza și a urmări progresul lor. Fazele tipice ale pipeline-ului includ:

• Prospectarea
• Calificarea
• Contact
• Dezvoltarea relației
• Întâlnire, prezentare, apel de vânzare
• Finalizarea tranzacției

Managerii le pot permite angajaților lor să aibă mai mult succes, să fie mai eficienți și mai productivi prin crearea unei pâlnii de vânzări adecvate. Mai mult, managerii eficienți utilizează tehnologii care sporesc vizibilitatea pipeline-ului, oferă urmărirea activităților în timp real și arată modul în care fiecare acțiune influențează pipeline-ul și afectează atribuirea.

Analiza vânzărilor

Managerii nu pot pur și simplu să pună în aplicare planul de vânzări și să se oprească aici. De asemenea, aceștia trebuie să folosească datele pentru a identifica efectele strategiei asupra companiei, domeniile în care echipa trebuie să se dezvolte și care sunt fluxurile de lucru și procedurile care trebuie ajustate pentru a crește eficiența.

Indicatorii de vânzări care sunt în concordanță cu anumite scopuri, obiective și ținte sunt necesari pentru o raportare precisă. Cu toate celelalte obligații pe care le au, managerii de vânzări au multe pe cap. Managerii de vânzări doresc instrumente sofisticate care să le permită să aplice aceste informații bazate pe date pentru a-și modifica strategia, deoarece simpla urmărire a acestor indicatori nu este suficientă pentru a asigura schimbări substanțiale. Cu toate acestea, doar 30% dintre întreprinderi susțin că managerii lor sunt competenți în acest domeniu.

Utilizând tehnologii care ajută la colectarea și analiza datelor importante, managerii de vânzări eficienți folosesc tehnologia pentru a automatiza și eficientiza procesul de analiză a vânzărilor. După aceea, ei își îmbunătățesc operațiunile, își restrâng pâlnia de vânzări și gestionează vânzările mai eficient. Rezultatul final este o echipă de vânzări care este mai eficientă și mai pregătită să ofere experiențe remarcabile clienților, bazate pe date.

1) Încurajează diversitatea

Este timpul ca compania dvs. să înceapă să acorde eforturilor de diversitate, egalitate și incluziune (DEI) prioritate maximă, dacă nu ați făcut-o deja. Este o componentă integrantă a oricărei culturi pozitive la locul de muncă și este foarte avantajoasă pentru compania dumneavoastră. DEI este crucială pentru păstrarea talentelor de top. Aproape 80% dintre angajați doresc să lucreze pentru o afacere care susține incluziunea, echitatea și diversitatea. În plus, vor să știe că compania lor va vorbi atunci când va fi necesar; 82% dintre directorii de vânzări anticipează că CEO-ul lor va vorbi despre problemele sociale, potrivit Forrester.
Pe măsură ce vă adunați echipa interfuncțională, diversitatea ar trebui să fie o prioritate maximă și nu să fie limitată doar la mandat sau experiență. Asigurați-vă că echipa pe care o creați este variată în ceea ce privește vârsta, etnia, statutul, sexul, cunoștințele, mediul și alți factori. Făcând acest lucru, veți garanta o gamă largă de puncte de vedere, medii, expertiză și convingeri, toate acestea vor contribui la o operațiune mai informată și mai eficientă.

2) Instalați un lider responsabil

Un lider puternic este esențial pentru succesul echipei dumneavoastră interfuncționale, așa cum tocmai am spus. Obțineți sprijinul conducerii subliniind necesitatea cooperării interdepartamentale și legând eficiența echipei dvs. interfuncționale de cea a liderilor săi. Țineți-i responsabili pe acești lideri pentru implicarea și dedicarea lor față de echipă și îndemnați-i să dea un exemplu pe care alții să-l urmeze.

3) Definiți clar obiectivele, resursele și termenele limită.

Echipa ta interfuncțională are nevoie de un plan de acțiune definit înainte de a putea începe. Nu va fi suficient doar să semnalezi probleme și să sugerezi remedieri; echipa trebuie să fie, de asemenea, conștientă de fiecare pas pe care trebuie să-l facă pentru a avea succes. Stabiliți etape explicite, atribuiți resurse adecvate, creați termene limită precise și specificați obiective specifice atât pentru indivizi, cât și pentru echipe mai mari.
Asigurați-vă că instrumentele pe care le utilizează echipa dvs. pentru a monitoriza și evalua dezvoltarea lor sunt suficient de eficiente pentru a-i trage la răspundere. Pentru a preveni ca ceva să împiedice productivitatea echipei, fiecare angajat ar trebui să poată accesa și înțelege rapid cele mai importante sarcini, livrabile și termene limită.

4) Stabiliți linii directoare pentru comunicare

Pe lângă faptul că au lideri care funcționează ca figuri autoritare și facilitează discursul, este esențial să creăm un spațiu în care toată lumea să se simtă auzită. Fiecare membru al echipei, indiferent de rang, ar trebui să înțeleagă de la început că gândurile sale contează și sunt respectate. Liderii ar trebui să fie în mod constant deschiși la contribuții și să fie pregătiți să-și schimbe strategia în funcție de alte opinii.

5) Creați linii directoare pentru soluționarea constructivă a disputelor

Conflictele vor apărea inevitabil într-un cadru de lucru interfuncțional, așa cum se întâmplă în orice echipă. În realitate, deoarece fiecare membru are puncte de vedere, obiective și idei conflictuale, acestea se întâmplă de obicei în echipe interfuncționale. Prin stabilirea unui plan de dezacord constructiv și oferirea de formare la începutul formării echipei, liderii pot preveni problemele care altfel ar putea împiedica producția. De asemenea, ar trebui să organizeze ieșiri în echipă, să joace jocuri și să facă exerciții de consolidare a încrederii pentru a stimula relațiile și a crește moralul.

6) Continuați să evaluați evoluțiile.

Capacitatea echipei dumneavoastră interfuncționale de a fi flexibilă și adaptabilă este esențială pentru succesul acesteia. Ar putea fi timpul să reevaluați lucrurile dacă membrii echipei nu respectă termenele limită, nu vă atingeți obiectivele atunci când credeți că ar trebui să le faceți sau apar prea multe probleme. Echipele interfuncționale care au succes înțeleg că nimic nu este stabilit în piatră și că uneori micile ajustări pot avea un impact uriaș.

Inovații de proces și produse

Este o provocare, dacă nu imposibil, să identifici și să rezolvi problemele legate de fluxul de lucru și procese care împiedică fiecare echipă atunci când aceștia operează separat una de cealaltă. Dar echipele interfuncționale adoptă o atitudine „toți pentru unul, unul pentru toți”, care le permite să identifice problemele operaționale și să ofere soluții. Fiecare departament aduce la masă un set distinct de experiențe și puncte de vedere, permițând tuturor să colaboreze pentru a-și optimiza procedurile cheie cât mai rapid și eficient posibil.
Același lucru este valabil și pentru inovarea produselor: nicio echipă nu are o înțelegere cuprinzătoare a factorilor care influențează succesul sau eșecul. Pentru o selecție de produse mai bine informată, echipele de vânzări pot combina înțelegerea lor asupra consumatorilor cu informații despre campania de marketing, informații despre resursele operațiunilor, expertiza financiară în buget și multe altele.

Cooperare sporită pentru realizarea obiectivelor de afaceri

Echipele care lucrează în silozuri acordă adesea prioritate doar scopurilor și obiectivelor care sunt relevante pentru propriul succes. De exemplu, echipele de vânzări ar putea fi preocupate în primul rând de a dobândi cât mai mulți clienți noi, neglijând să recunoască presiunea pe care acest lucru o pune asupra echipei lor de marketing. În încercarea de a crește rapid, HR ar putea încerca să angajeze cât mai mulți vânzători noi, dar managerii de vânzări ar putea să nu poată ține pasul cu integrarea și formarea, implementând și alte tehnici cruciale.
Echipele interfuncționale stabilesc în mod regulat obiective comune pentru toate departamentele și decid cum va coopera toată lumea pentru a atinge aceste obiective. Acest lucru nu numai că garantează că toată lumea vizează aceleași obiective, dar face, de asemenea, progresul către acest obiectiv mai rapid și mai bun de moral.

Eficacitate generală crescută

Un pas înainte și doi pași înapoi s-ar putea simți adesea ca și cum ați lucra în siloz: marketingul poate crea o campanie genială doar pentru a afla că schimbările sezoniere ale vânzărilor își vor face eforturile aproape fără sens.
Cu o strategie interfuncțională, vânzările și marketingul ar colabora pe parcursul creării campaniei și ar vedea această provocare de la început. Și-ar modifica apoi abordarea pentru a reflecta mai bine informațiile din vânzări, permițându-le să performeze mai eficient fără a pierde timp și resurse prețioase.

Timpi de ciclu mai mici

În special în domeniul vânzărilor B2B, ciclurile excesive sunt o realitate nefericită pentru întreprinderi din multe sectoare. Deoarece diferite echipe nu au acces frecvent la informațiile adecvate atunci când au nevoie de ele, procesele complexe și lipsa de aliniere servesc pur și simplu la prelungirea ciclurilor și la pierderea timpului.
Organizația în ansamblu experimentează aceiași timpi de ciclu. Echipa de produse, de exemplu, ar putea lucra singură pentru a crea o nouă caracteristică sau un produs despre care cred că ar uimi atât consumatorii potențiali, cât și actualii. Cu toate acestea, în ciuda cunoștințelor profunde despre ceea ce își doresc de fapt consumatorii, personalul de vânzări nu reușește să comunice aceste informații cu echipa de produs. Ca urmare, procesul de dezvoltare a produsului durează mai mult și pot exista produse finale sau caracteristici care nu satisfac cu adevărat nevoile clientului.
Într-un cadru de echipă interfuncțională, cele două departamente ar colabora (împreună cu marketing, operațiuni, finanțe etc.) pentru a produce mai rapid și mai eficient un produs care abordează cu adevărat problemele comune ale consumatorilor. Firma poate lansa produsul mai rapid și poate garanta o experiență mai bună pentru client, reducând în același timp drastic timpul ciclului.

Opiniile clienților

Colectarea, analiza și acțiunea feedback-ului clienților pot oferi afacerii un avantaj competitiv semnificativ față de rivali. Deși poate părea o strategie simplă, doar 47% dintre consumatori cred că majoritatea companiilor acționează în funcție de aportul clienților, chiar dacă 89% dintre consumatori spun că o organizație ar trebui să le ofere șansa de a contribui cu feedback. Este o șansă clară pentru companii să demonstreze că apreciază să audă de la clienții lor și să se adapteze pentru a se potrivi mai bine cerințelor lor.
Postările pe rețelele de socializare, instrucțiunile de pe site sau casetele de chat, recenziile pe site și în afara site-ului și alte metode pot fi toate utilizate pentru a colecta feedback-ul clienților. Indiferent de modul în care o companie solicită și adună feedback-ul clienților, este esențial să le adresați clienților întrebări deschise despre:

• Opiniile lor pe site
• Au acces la informații despre bunuri și servicii.
• Comunicările lor cu comercianții cu amănuntul, personalul de asistență pentru clienți etc.
• Cum bunurile sau serviciile lor abordează (sau nu reușesc să abordeze) problemele lor
• Ce modificări pot fi aduse ofertelor lor pentru a le satisface mai bine nevoile?

Compania ar trebui apoi să examineze în mod regulat feedback-ul clienților pentru a identifica tendințele și modelele importante. Dacă continuă să facă modificări la bunurile, serviciile, procedura de vânzare sau abordarea de asistență pentru clienți, trebuie să fie sincer cu clienții cu privire la modificarea și contribuția clientului de credit ca forță motrice din spatele alegerii lor. Acest lucru va demonstra dorința lor de a satisface cerințele clienților lor și îi va ajuta să construiască încrederea consumatorilor.

Studii despre utilizatori

Ar putea fi o idee bună să începeți imediat cercetarea utilizatorilor dacă echipele dvs. de produse și/sau servicii nu au făcut-o deja. Există mai multe motive pentru a evita efectuarea de cercetări asupra utilizatorilor (cum ar fi lipsa de timp, bani sau resurse sau convingerea că consumatorii sunt analfabeti cu privire la nevoile lor), deși acest lucru poate avea un impact asupra unui număr de indicatori importanți pentru venituri, cum ar fi:

• Achiziția clienților – Puteți începe să vă ajustați metodele de mesagerie și de implicare pentru mai multe conversii, efectuând cercetări despre utilizatori care adună informații despre modul în care publicul interacționează cu vânzătorii dvs., site-ul dvs. și întreaga dvs. marcă.
• Reținerea clienților: este considerabil mai puțin costisitor să păstrați un client existent decât să obțineți unul nou, dar cât de mulțumiți sunt clienții actuali de compania dvs., de bunurile și serviciile dvs. și de serviciul pentru clienți? Cercetarea utilizatorilor permite echipelor dvs. să identifice obiectivele, punctele dureroase și problemele potențiale ale clienților individuali, astfel încât aceștia să își poată rectifica calea înainte de a dezerta la un rival.
• Recomandări – Un uluitor 92% dintre indivizi spun că preferă recomandările din gură în gură mai presus de orice alt fel, dar consumatorii care fac astfel de recomandări trebuie să fie gata să-și riște propria reputație în acest sens. Compania dvs. poate identifica și aborda orice produs, serviciu sau alte probleme care ar putea împiedica clienții să recomande marca dvs. colegilor lor cu încredere, efectuând cercetări despre utilizatori.
Nu uitați că, dacă nu planificați corect procesul, cercetarea utilizatorilor poate fi costisitoare și consumatoare de timp. Pentru a garanta succesul, alegeți o strategie de cercetare adecvată pentru piața dvs., piața țintă și bunurile și serviciile dvs. De asemenea, ar trebui să obțineți sprijin timpuriu al părților interesate și să vă integrați cercetarea cu obiectivele corporative globale.

Feedback-ul clienților

În timp ce feedbackul consumatorilor vă poate ajuta să culegeți comentarii mai lungi și amănunțite, sondajele vă pot ajuta echipa să învețe rapid despre anumite domenii care necesită îmbunătățiri. Ele sunt utile pentru evaluarea satisfacției generale a consumatorilor pentru a estima păstrarea și vânzările de bunuri sau servicii. Este esențial să rețineți că sondajele clienților sunt cu adevărat eficiente doar dacă conțin întrebări relevante și sunt aplicate la momentul potrivit. Ca rezultat, asigurați-vă că:

• Păstrați sondajele clienților succinte și la obiect.
• Scăpați de orice întrebări superflue care nu au legătură cu punctele dvs. principale.
• Trimiteți sondaje în momente critice ale procesului de cumpărare (cum ar fi imediat după o demonstrație, imediat după o achiziție sau înainte de o potențială reînnoire a abonamentului)

• Pentru a minimiza neînțelegerea, utilizați scale de evaluare care sunt consecvente (1–10, unde 1 este pentru nemulțumit sever și 10 pentru extrem de mulțumit).
• Omiteți întrebările principale, deoarece acestea pot enerva clienții și vă pot influența rezultatele.
• Oferiți clienților care participă recompense (cum ar fi reduceri sau înscrieri la extragere).

Echipa dvs. poate folosi sondaje pop-up pe pagină pe site-ul web al companiei, poate construi sondaje în cadrul produsului sau le poate distribui prin e-mail. Nu ezitați niciodată să experimentați cu mai multe abordări până când nu găsiți una care să genereze multă implicare.

Interviuri cu echipele de vânzări și service

Când vine vorba de cerințele consumatorilor, mai mulți oameni din echipele dvs. de vânzări și service au probabil urechile la pământ. Folosiți-le, deoarece interacționează în mod constant cu clienții și potențialii clienți, iar cunoștințele lor sunt neprețuite.
Întrebați acești membri ai echipei ce probleme, cerințe sau dorințe aud de obicei de la clienți și potențiali consumatori. Ar trebui să fie deja familiarizați cu cele mai mari puncte de durere ale clienților, despre defectele afacerii dvs. și despre îmbunătățirile pe care clienții dvs. doresc să vadă dacă își desfășoară bine sarcinile și conduc cu empatie.

Analiza competitivă

Înțelegerea propriilor oferte, stabilirea țintelor de creștere, identificarea diferențierilor distinctivi ai companiei și luarea unor decizii înțelepte care vă ajută să depășiți așteptările consumatorilor, toate depind de efectuarea de cercetări competitive asupra rivalilor dvs.
Acest lucru ar trebui să meargă mult mai departe decât să vă uitați prin conturile lor de rețele sociale sau prin Google Ads; ar trebui să implice, de asemenea, o examinare amănunțită a istoriei companiei, a celor mai mari clienți ai acestora și a domeniilor în care reușesc sau nu îndeplinesc așteptările consumatorilor. Investigați tacticile pe care le folosesc (și dacă sunt sau nu eficiente) și, dacă este necesar, gândiți-vă să le utilizați singur. Nu vă speriați să le examinați defectele și să profitați de ele abordând găurile de la propria afacere.

Analiza mediului de căutare, cercetarea cuvintelor cheie și ascultarea socială

Clienții folosesc motoarele de căutare precum Google pentru a-și satisface toate capriciile, de aceea este esențial să înțeleagă termenii și expresiile pe care le folosesc pentru a găsi soluții la problemele lor. La urma urmei, dacă clienții nu vă pot localiza, nu vor putea cumpăra de la compania dvs.

Începeți prin a face o cercetare extinsă a cuvintelor cheie și a afla cum sunt poziționați rivalii dvs. Pentru a decide ce cuvinte cheie merită urmărite, alcătuiește o listă cu toți termenii relevanți pentru afacerea, industria, bunurile și serviciile dvs. și calculați volumul lor lunar de căutare (un instrument de cercetare a cuvintelor cheie sau de clasare online ar putea fi util aici!).
Continuați să vă uitați la paginile cu rezultate ale motorului de căutare pentru fiecare dintre acești termeni pentru a afla mai multe despre intențiile utilizatorilor sau forțele motrice care le au introdus în caseta de căutare. De exemplu, SERP-urile pentru „software de marketing” ar trebui să dezvăluie ce caută cel mai probabil utilizatorul. Cea mai mare parte a rezultatelor paginilor de produse sunt destinate vânzării de software de marketing sau sunt pagini educaționale care prezintă utilizările, avantajele și potențialele utilizări ale acestuia pentru companii?
După examinarea constatărilor, puteți începe să dezvoltați conținut semnificativ pentru propriul dvs. site web, care să răspundă cerințelor utilizatorilor asociate cu cele mai relevante cuvinte cheie. Acest lucru vă va promova compania către publicul corespunzător și va evidenția poziția sa de lider de gândire în industrie. Clienții, la urma urmei, doresc material care să răspundă cerințelor lor, să le demonstreze că sunteți conștient de acele nevoi și să le ofere informațiile pe care le doresc în momentul exact în care le solicită.

Iată doar câteva dintre concluziile noastre cheie. Mai jos, voi oferi:

• Ce se întâmplă echipelor de vânzări într-o piață agitată
• Ce controlează afacerile perspicace
• Cele trei riscuri principale privind veniturile care trebuie reduse
• Cele mai bune patru repere ale mele de planificare pentru a menține cursul
• Cum să vă operaționalizați pivoții în timp ce includeți acoperirea

Ceea ce se întâmplă echipelor de vânzări într-o piață agitată

S-au observat cicluri de vânzări mai lungi. Ciclul de cumpărare este intrat de mai multe persoane, iar achizițiile este destul de activă. Cazul de afaceri este mai stresat, iar estimările de creștere a ARR pentru întreprinderile B2B sunt mai lente. Organizațiile trebuie să își îmbunătățească eficiența generală a cheltuielilor.
Ce presupune atunci pentru vânzări?
Directorii de venituri au nevoie ca proiecțiile lor să fie mai puțin incerte și mai previzibile.

Ce controale folosesc companiile perspicace?

Spre deosebire de economia actuală, au existat multe necunoscute în 2020. Totul a devenit digital, iar unele afaceri au beneficiat de o piață foarte competitivă.

Momentul pentru o expansiune profitabilă, pe termen lung, este acum.

Liderii trebuie să poată pivota pe termen lung. Nu poți reacționa exagerat dacă vrei să reușești. Companiile de vânzări trebuie să înțeleagă, să se pregătească și să desfășoare operațiuni în mai multe orizonturi. Este în esență un exercițiu semnificativ de management al schimbării.

Trei pericole legate de venituri de evitat.

Liderii din aproape fiecare sector acordă o atenție deosebită rezultatului. În plus, ei monitorizează îndeaproape pericolele pentru venituri, cum ar fi:

• Cât de multă afacere nou-nouță intră
• Suma de bani realizată de clienții care revin
• Câștigurile reportate pe care se pot baza

Liderii trebuie să urmeze un proces care implică o planificare atentă, implementare și operaționalizare pentru a produce o dezvoltare durabilă și a deveni profitabile. Pentru a ajuta echipele să ajungă la formulele potrivite fără a se suprarota într-o direcție sau alta, aceasta implică revizuirea regulată a ipotezelor de prognoză pe măsură ce piața evoluează.

• Cicluri de vânzări accelerate

Procesele puternice de gestionare a tranzacțiilor sunt susținute de tehnologii eficiente, inclusiv de automatizare, informații bazate pe date și soluții de aliniere a cumpărătorilor. Echipele pot elimina ineficiența pentru cicluri de vânzări mai rapide, scăpând de procesele manuale consumatoare de timp și asigurându-se că toată lumea este constant pe aceeași pagină.

• Experiență mai mare în vânzări pentru consumatori

Clienții moderni au nevoie de servicii de top oriunde merg. Întâlniri mai regulate și interesante cu clienții rezultă din gestionarea eficientă a tranzacțiilor, oferind echipei dvs. un avantaj față de rivali.

• Supraveghere și vizibilitate îmbunătățite

Datele curate și consolidate reprezintă fundamentul unui proces bine stabilit de gestionare a tranzacțiilor, care îmbunătățește vizibilitatea asupra tuturor operațiunilor dvs. principale de vânzări. Managerii și oamenii de vânzări pot interveni și aborda problemele înainte ca acestea să devină serioase, deoarece au acces în timp real la ceea ce se întâmplă în fiecare negociere.

• Proiecții de vânzări mai precise

Echipa dvs. poate examina mai bine conducta în timp real, stabilind un management eficient al tranzacțiilor (și tehnologii puternice pentru a vă sprijini procesul). Pentru a crește proiecția, directorii de vânzări pot acum să abordeze corect și proactiv riscurile tranzacțiilor.

• Îmbunătățirea cooperării echipei de vânzări

Reprezentanții doresc o metodă de colaborare mai eficientă și mai precisă decât să petreacă nenumărate ore introducând, actualizând și accesând manual datele din foi de calcul învechite. Un instrument puternic de gestionare a tranzacțiilor facilitează etichetarea în echipă și cooperarea la vânzări, permițând vânzătorilor să colecteze și să acceseze tot ce au nevoie în timp real, într-o singură locație ușor de utilizat.

• Analiza și prioritizarea tranzacțiilor îmbunătățite

Managementul contractelor vă ajută echipa să culeagă și să analizeze semnale de-a lungul întregii conducte și să acționeze asupra acestor semnale în mod corespunzător, mai degrabă decât să fie nevoită să ghicească ce afacere necesită atenția dvs. O metodă eficientă de gestionare a tranzacțiilor, spre deosebire de tehnica convențională de vânzări, poate permite vânzătorilor să prioritizeze clienții potențiali pe baza datelor și perspectivelor în timp real.

2. Reprezentant de vânzări care utilizează tehnici arhaice: Dacă afacerea nu folosește un sistem CRM, vânzătorul va introduce manual informațiile de vânzare. Ar fi destul de dificil să urmăriți manual toate excursiile și programările. Personalul de asistență poate fi solicitat de către angajați pentru a facilita lucrurile, cum ar fi furnizarea de informații tehnice sau o cotație de preț. Este posibil ca agentul de vânzări să piardă comunicarea cu consumatorul după ce solicitarea este în mâinile echipei de asistență.

3. Un vânzări dezorganizat are loc atunci când un agent de vânzări contactează mai mulți clienți potențiali în mod regulat, dar nu reușește să țină evidența acelor conexiuni. Va fi dificil de urmărit cu clienții în absența unui program adecvat. Campaniile de vânzări neplanificate nu vor duce la multe conversii de vânzări.

4. Punct unic de contact: realizarea unui singur punct de contact cu clientul este cea mai mare eroare făcută de vânzători. Ei nu reușesc să stabilească un raport cu personalul de cumpărare al clientului. Un agent de vânzări se va aștepta pe deplin ca persoana de contact să facă toate urmăririle. Atunci când personalul clientului nu împărtășește informațiile cu managerii și factorii de decizie, astfel de cazuri de obicei eșuează. Rareori, persoana de contact are intențiile de a părăsi organizația. În cele din urmă, ștafeta este pierdută ca urmare a acestui fapt.

5. Predare necorespunzătoare: clienții potențiali de la Departamentul de marketing sunt trimiși echipelor de vânzări fără o înțelegere completă a experienței clientului, cunoștințe anterioare, contacte sau nevoi. Oamenii de vânzări trebuie să stabilească o nouă conexiune cu consumatorul, deoarece, în momentul în care se întâmplă acest lucru, este posibil ca clientul să se fi răzgândit.

Situația pare gravă din perspectivă corporativă. Chiar dacă aceste circumstanțe par îngrozitoare, există întotdeauna o modalitate de a scăpa de ele. Vom trece prin câteva strategii încercate și adevărate pe care o companie le poate folosi pentru a crește vânzările.

De pe vremea studenților, cu toții am asistat la evenimentul de ștafetă. Participanții ar fi conștienți de fior și entuziasm. Când sportivii dau bastoanele, spectatorii aplaudă cu entuziasm. De fapt, acțiunea cursei de pe pistă este mai palpitantă decât linia de sosire.

În ciuda pregătirii ample, sportivii pierd ocazional ștafeta sau fumblează în timpul trecerii ștafei, ceea ce duce la pierderea cursei. Echipa de ștafetă a SUA de 400 m a avut cei mai mari alergători la Jocurile Olimpice din 2008, dar au pierdut finala pentru că ștafeta a fost scăpată într-un moment crucial.

Pericolele unui transfer greșit nu sunt exclusiv atletismului; ele apar frecvent și în lumea afacerilor. Vor fi mai multe derapaje la trecerea stafei de vânzări în vânzări. În lumea atletismului, dacă se întâmplă, pierzi cursa, iar în afaceri, dacă se întâmplă, pierzi vânzarea.

Astfel de erori pot fi făcute chiar și de către cel mai experimentat și bine pregătit personal de vânzări. Asemenea neînțelegeri sunt susceptibile să apară între clienți și agenți de vânzări, în timpul predării de marketing și vânzări, în timpul predării de vânzări și operațiuni, de la o etapă a procesului de vânzare la alta, sau chiar între membrii echipei de vânzări. Toate aceste situații pot irita prospectul și pot costa compania vânzarea.

Vom începe prin a vorbi despre posibilele moduri în care ștafeta de vânzări poate cădea, deoarece acest lucru ne va permite să o examinăm și să o prevenim în viitor.